◆趣  旨

　様々なハラスメントが取り上げられる中、企業の商品やサービスに対しての理不尽なクレームや言動や要求内容に妥当性がなかったり、妥当性があったとしても求める対応手段が常識の範囲を超えたりする場合など、いわゆる『カスタマーハラスメント（カスハラ）』が大きな課題となっています。

　こうした背景を踏まえ、福祉現場におけるカスハラの実態を正しく理解し、適切な初期対応や組織としての仕組みづくりを考えるための基礎的知識を身につけることを目的として、本研修を開催いたしました。

◆内  容

　講師の本間氏は、教職から介護職になられたという経歴をお持ちの社会保険労務士であり、日々の現場で想定される諸問題を主として、法人や事業運営に関わる様々な事例や経験を交えてご講義いただきました。

　研修では、法的な視点・リスクマネジメントの視点から学ぶとともに、日頃の現場対応の見直しや今後の法人体制づくりの一助とすることをねらいとし

・カスハラの現状

・ハラスメントか否かの判断力

・ハラスメントのリスク要因

・職員への対応

・利用者・家族への対応

・ケーススタディ

を系統立てての研修となりました。

　研修冒頭では行政のカスハラに対する厚労省や千葉県の取り組みや東京都の条例・ガイドラインなど身近に参考となる指針の解説やハラスメント前に企業として求められる『コンプライアンス』の重要性を講義いただきました。

　また、我々が利用者・家族へサービスを提供する際に日常的に行う『重要事項説明書』を始めとする各種契約書類の在り方や社内における『対応マニュアル』『社内研修』のシステム構築等を高齢者・障害・保育と各種別のケースについても解説いただき、参加された各法人が組織運営において取り組むべき重要なポイントを学び・考え・活用する良い研修となりました。

参加者から

・とても分かりやすくてよかったです。私もカスハラ対応中なので、とても助かりました。

・また続きや事例検討したグループワークできたらと感じました 。

・カスハラの正しい理解と判断基準や守る仕組みなど具体的な対策についてとても分かりやすかった。

・どこを注意しながら何をすればよいか一つ一つ進めるやり方がよく分かりました。

・ 他の事業所さん（研修参加者）と話し合いができたのも良かった。

など多数意見もいただきました。

　ハラスメント問題や福祉サービス・福祉事業に限定されることではないですが、『自身・職員・職場・会社を守るために利用者・利用者家族を守る事の本質が何か？』本研修を通じて多くを学び考える機会をいただいたこと、対人サービスだからこそ『日ごろからの関係性』が非常に重要であると改めて実感できた研修でした。

（千葉県青年会）